關于開展“創新服務舉措，創建服務品牌”活動實施意見
各科室、分公司：
為進一步提高服務品質和服務效能，不斷創新服務理念和舉措，打造城鎮公交“有責、合作、創新”的企業文化，樹立城鎮公交良好的社會服務品牌形象，經公司研究，決定于2014年元月1日至2014年12月31日，在全公司開展“創新服務舉措，創建服務品牌”活動，實施意見如下：
活動目標
通過活動，實現以下目標：
一、駕乘人員主動服務意識進一步加強，不斷創新服務舉措，豐富服務內涵，延伸服務鏈條，有效提高乘客滿意度，公司的社會認同度大幅提升。
二、駕乘人員服務行為進一步規范：著裝規范、統一佩戴工號牌、微笑服務、使用普通話、服務用語文明、儀容儀表整潔大方、車容車貌清潔衛生，堅決杜絕重大惡性投訴事件。
三、駕乘人員安全意識進一步提高，堅決杜絕各類交通事故和工傷事故。
四、不斷優化線路、班次，鎮村公交優化率不低于50%，進一步提高群眾出行的便捷性，確保干線公交準班正點率98%以上，鎮村公交準班正點率高于50%。
五、企業形象顯著提高，各類媒體正面報道不少于5次。
六、在總結和加強 “巾幗真情號”品牌線路各項工作的基礎上，活動期間再推出3-5條干線、鎮村公交準班正點示范線，打造6-10個安全、服務示范班組、示范崗位。
組織領導
公司各科室、分公司要充分認識此次活動的重要意義，把本次活動作為2014年全年乃至今后幾年的一項重點工作來抓。為了保障活動的順利展開和有效推進，公司成立以夏寧一為組長，潘東平、銀軍、任國明、黃蘇寧、林連石、浦益鋒為副組長，繆華、查峰、劉麗影、龔明珠、周永良、黃雪峰、胡榮華、王紅艷、周榮峰、蔡偉忠、董榮寧、何建平、蔡勇、任軍、孫建華、李建華為組員的活動工作小組，全面負責本次活動的領導和協調工作，下設工作辦公室，設在公司綜合辦，由查峰任辦公室主任，具體負責本次活動的實施、督查等工作。
實施步驟
第一階段從2014年元月1日至2月28日，為宣傳發動階段。
公司將專題召開一次活動動員大會，對本次活動進行動員和部署，明確目的和要求。在此基礎上，要求各科室、分公司組織本部門員工舉行專門會議，就此次活動的目標、要求和舉措等進行廣泛的宣傳和發動，做到100%知曉，切實使全體員工充分認識到此次活動的重要性和必要性，全身心地投入到此次活動中來。同時充分利用手機短信、車載顯示屏、橫幅、展板等形式，大張旗鼓營造“創新服務舉措，創建服務品牌”的濃厚活動氛圍，推動活動的全面展開。
第二階段從2014年3月1日至4月30日，為教育培訓階段。
在全面宣傳、發動的基礎上，抓好對管理人員和駕乘人員兩支隊伍的教育培訓工作，使全體管理人員和駕乘人員進一步明確“創新服務舉措，創建服務品牌”是社會、旅客對我們的要求，是我們對社會、旅客的承諾，只有通過不斷提升執行力，不斷落實整改，大力營造優質服務，才能提高公司的競爭力，才能被社會知曉和認同。一是組織2-3期管理人員培訓班，切實提高全體管理人員的規范管理能力、崗位履職能力、團隊協作能力、對一線的服務能力，進一步提高城鎮公交管理水平；二是針對違規人員，每月組織1次幫教班，強化學習服務、操作規范以及各項規章制度，學習結束后實施書面測試，以提高幫教成效；三是聘請專業人員，組織3-4期駕乘人員職業培訓班，重點對駕乘人員的服務意識、服務技巧、服務禮儀進行培訓，全面提高駕乘人員的職業素養；四是組織優秀駕乘人員開展1次演講比賽，講述他（她）們自己或身邊感人的優質服務事跡，充分發揮先進典型的言傳身教作用；五是由各分公司推薦，組織駕乘人員開展1次規范操作技能比賽，對優勝者給予表彰和獎勵，以此激發全體駕乘人員加強學習，提升自身素質的熱情。
第三階段從2014年5月1日至11月30日，為整改實施階段。
在活動期間，活動領導小組要會同有關部門共同加強對一線營運服務的動態督查，形成齊抓共管的局面，及時查處、整改各類違規行為。建立和健全活動專項臺賬，細化考核項目，定期檢查。根據推進情況，綜合前一階段的考核結果，挑選出3-5條干線、鎮村公交準班正點示范線，推出6-10個安全、服務示范班組、示范崗位，公開服務承諾，接受全社會的監督。使其他駕乘人員學有榜樣，趕有目標，達到以點帶面，進一步推動活動的深化發展。
第四階段從2014年12月1日至12月31日，為總結考評階段。
在此階段，由活動領導小組對活動成果進行全面總結考評。依據考評標準，評選出活動先進集體和先進個人，上報公司，給予表彰獎勵；組織書面材料，向上申報品牌線路、品牌崗位稱號；做好總結工作，對經過此次活動檢驗，確有成效的做法和措施，加以提煉升華，形成長效機制。
工作措施
一、加強領導，強勢推進。公司上下要統一思想、提高認識、精心組織，扎實推進�；顒悠陂g，領導小組各副組長要明確分工，落實責任，及時掌握自己分管部門每周活動推進落實情況和工作部署情況，并在每周1次的組長辦公會議上進行匯報，確保領導小組對活動推進的全面掌控，能夠對存在的問題及時落實整改措施，對一些好的、有利于活動推進的做法及時予以推廣；同時，小組成員要每月1次，定期與駕乘人員代表座談，聽取駕乘人員對活動的想法和合理化建議，及時了解駕乘人員在活動中的思想動態，進一步提高駕乘人員對本次活動的認知度。
二、明確職責 落實責任。活動期間，各科室、分公司既要明確自身職責，又要相互協作一致，扎實開展工作：
1、各科室管理人員要經常性地深入一線。一是切身體驗一線生產，切實提高服務一線的意識和能力，做好對一線的服務、保障工作；二是開展檢查調研，問需于民，問計于民，發現服務缺陷，及時書面上報，為領導小組提供增改依據。
2、安全科要進一步強化安全管理工作，確保安全管理工作“橫向到邊、縱向到底”，不留盲區。一是加強安全隱患排查力度，對排查出來的問題，及時責成相關部門落實整改；二是加大上路上線頻次，明查暗訪，及時發現和制止各種安全違法、違規行為；三是嚴格執行“責任追究制”，特別是對違反安全制度的駕乘人員，一定要從嚴追究，從重處罰；四是舉辦駕乘人員安全制度學習班，結合一些違規、違章及事故的典型案例，認真研究，深入剖析，查出思想根源，亡羊補牢，引以為戒，促使駕乘人員的安全意識從“要我安全”、到“我要安全”、最終到“我會安全”的根本轉變；五是加強對安全違法、違規駕乘人員的幫教工作，形成幫教、跟查、再幫教的幫教循環工作機制，切實提高幫教成效。
3、監控中心要加大對車載監控視頻和北斗的調看力度，每月調看數不少于運營車輛數的50%，特別是要加強對鎮村公交的監控力度，著力提高鎮村公交的安全運營和服務規范；同時，在監控過程中要注重對駕乘人員優質服務行為的統計、分析工作，對一些創新服務行為要及時上報領導小組予以推廣。
4、運調科要進一步加強生產和客服工作。生產方面：一是加強流時流量調查，不斷優化線路、站點、班次設置，科學、合理、動態調配既有運力，提高線路的運送能力，保證旅客能舒適、及時出行；二是強化營運效率，有效壓降營運成本；三是健全和完善各類應急預案�？头ぷ鳎阂皇且浞掷镁W絡平臺，向社會大力宣傳此次活動，形成社會和公司齊抓共管的局面，著力推動此次活動；二是要在車廂內設立乘客建議簿，定期收集整理，結合網絡媒體輿情，形成改進建議，上報領導小組，領導小組綜合研究后，責成相關部門逐點逐項改進落實；三是加強培訓、規范客服用語，進一步加強客服員安撫乘客、化解矛盾的能力與技巧，強化投訴回復的時效性，提升乘客的滿意度。
5、機務科要切實貫徹機務工作“管、用、養、修”原則，落實車輛定期檢查、保養工作，加強維修品質和維修時效，確保車輛和車載設備完好率，為一線生產提供扎實的保障，為整個活動的推進提供強有力的硬件支持。
6、綜合辦要及時捕捉活動期間的好人好事，做好宣傳報道工作；同時，做好后勤物資的保障工作。
7、財務科要加強營運補貼的催收工作和公司資金管理工作，確保公司正常生產經營。
8、各分公司作為本次活動的一線陣地，對活動的成效起著關鍵性的作用。因此，活動期間，各分公司：一是要結合本部門線路特點、人員特點，細化活動標準，制定切實可行的實施方案；二是各級管理人員要不斷加強學習，努力提升自身修養和管理能力，工作中有責任、有擔當，事事處處以身作則；三是加強對駕乘人員思想品德和職業道德教育，切實落實駕乘人員行為規范，增強駕乘人員的安全意識、服務意識、責任意識，全面提高從業人員綜合素質；四是對屢查屢犯的駕乘人員要重點關注，加強教育和幫扶；五是有意識地對一些線路、駕乘人員提高要求，針對性地實施培優，為分公司推出品牌線路、品牌崗位做好前期準備工作。
三、多方舉措 打造特色。各科室、分公司和全體駕乘人員要群策群力、集思廣益，打造各具特色的車廂文化：在有條件的線路設立車廂閱覽包，便民服務包，“用時您拿走，方便時歸還”的便民雨具，溫馨提示牌，根據不同季節、節日美化車廂等等便民、利民的特色服務、延伸服務。同時進一步強化乘務員的工作職能和要求，逐步推行“空乘式”服務，為乘客營造一個舒適、溫馨的出行環境，有力提升公交的吸引力，打造城鎮公交優質服務品牌。
四、科學手段 精細管理�；顒悠陂g，要充分開發車載北斗衛星定位系統功能，形成對干線、鎮村公交班次數量、班次時刻的實時監管，對偏離運營軌跡（非正常營運）的報警和記錄，自動生成統計日報表，實現管理工作的科學化、時效化、精細化。
五、績效考核 獎懲并舉。在明確崗位職責、健全考核制度、完善薪酬機制的基礎上，活動期間：一是對各級管理人員全面實施崗位績效考核，對其崗位履職情況每月實施考評、打分，分值的高低與其每月績效工資掛鉤，同時，對于績效評分多次處于末尾，經過教育，工作仍無起色的，予以調離管理崗位；二是為積極應對“千車公里成本考核”，逐步在駕乘人員中推行油（氣）耗、料耗和營收考核，充分調動駕乘人員增收節支的積極性，繼續實施“星級”駕乘人員考核，同時輔以“末位待崗”制，對于年內發生各種違法、違規行為累計達到3次及以上的駕乘人員下線待崗1-3個月，接受崗位教育培訓，提高思想認識，視其改進情況，決定再次上崗時間。
六、文化建設 育心育人。要全面加強企業文化建設。在活動期間要建立起職工文化、體育活動室，豐富職工的業余生活；要加強《城鎮公交報》的發行工作，各科室、分公司要積極發動本部門員工踴躍投稿，不斷豐富其內容，提升其可讀性，使其成為展現公司員工風采的舞臺、弘揚和宣傳好人好事、優質服務的陣地、溝通公司與員工、員工與員工之間的橋梁；采用“走出去，請進來”的方式濃厚學習氛圍。“走出去”就是經常性地組織全體員工分批到周邊兄弟單位參觀學習，學習他們先進的管理模式，優質的服務方式，取長補短，不斷完善自我；“請進來” 就是有計劃地請專家學者來公司進行專題講座，進行社會主義思想道德觀念、現代職業道德操守、先進服務理念等教育，深層次提高員工隊伍的素質；充分發揮公司黨總支作用，積極開展思想教育工作，不斷引導全體員工樹立正確的世界觀和價值觀；公司工會要積極開展工作，及時了解員工的工作和生活，化解員工在工作、生活中遇到的困難，進一步提高員工的歸屬感，逐步打造城鎮公交“有責、合作、創新”的企業文化。
附：活動考核方法
為有效推進本次活動，強化活動成效，期間將實施活動獎懲考核，具體如下：
一、月度考核。在員工薪酬中設立品牌創建專項活動獎，標準為：管理人員、駕駛員150元；乘務員100元。有下列情形之一者將被取消當月該項獎勵：
1、當月發生有效投訴的駕乘人員；
2、當月被公司查實有服務違規行為的駕乘人員；
3、當月病、事假累計天數超過應出勤天數50%（含）的員工；
4、當月發生重大惡性投訴或被媒體曝光事件，線路所屬的場站管理員及分公司負責人。
二、年度考核。
1、對于年度無投訴、無服務違規的駕乘人員給予年度獎勵，獎勵標準另定；
2、對于在本次活動中工作出色、成績突出的管理人員，實施年度考核評優并給予獎勵，獎勵標準另定�？己艘罁䴙樗牼�路服務違規率，服務違規率=（投訴起數+違規起數）/車輛數；
3、全年病、事假累計天數超過應出勤天數50%（含）的員工，不參與年度評優；
4、年度內所轄線路發生重大惡性投訴或被媒體曝光事件的管理人員和分公司負責人不參與年度評優。
江陰市城鎮公交有限公司
二〇一四年元月
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